МОЁ ДОМОВОДСТВО

Несколько последних лет я работала менеджером. Большую часть работы необходимо было выполнять  по телефону. Приходилось делать в день множество звонков разным людям. В такой ситуации телефонный этикет менеджера просто необходим. Успех телефонных переговоров напрямую зависит от выполнения его норм.

За время работы выработала для себя основные правила. Телефонный етикет менеджера включает в себя следующие правила разговора по телефону.

1. Следить за тембром голоса. Этому способствует принятие удобной позы. Также необходимо улыбнуться, добавить в голос бархата.

2.Получить первые 2-3 «Да». Необходимо уточнить номер телефона или название организации, куда звоните, и фактическую личность человека, с которым предстоит общаться. Обязательно называть человека по имени и отчеству, не использовать ласкательные обращения.

3. Представиться.

4. Уверенный тон при разговоре, но не наглый. Держать нить разговора, иметь всегда готовый ответ.

5. Присоединение. - Пытаться подружиться с клиентом. -  Узнать у клиента все!

6. Элементы игры. («У меня было то же самое»).

7. Эмоция. Положительная зарядка.

8. Разговарить столько, сколько нужно для дела.

9. Нельзя говорить слова «негативы». («Вы не правы.» «Я с Вами не согласна»

10. Нельзя использовать слова «паразиты» (вообще, вот, короче говоря и т.д.)

11. Хвалить клиента, поднимать его в собственных глазах.

12. Диалог, а не монолог. Разговаривать, а не говорить.

13. Применять закрывающие вопросы.

- Вы со мной согласны?

- Не правда ли?

- Вы меня понимаете?

14. Ждать ответа.

15. Как можно чаще называть по имени, отчеству.

16. Уметь слушать, не перебивать.

17. Формировать у клиента  чувство потери, если он не принял предложение.

Это те основные правила, придерживаясь которых, можно достичь успеха в телефонных переговорах.

Хотите что-то добавить? Присоединяйтесь.

Получай новые статьи себе на почту, подпишись на рассылку.

Также Вам может быть интересно:

1. Правила телефонного этикета
2. Как быть любимой и счастливой?
3. Правильная красивая речь ребенка

Комментарии (12)

Комментировать